ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจนทั้งก่อนและหลังการให้บริการ คือ หนึ่งปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการและประเมินค่าใช้จ่าย

เจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการสูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) (คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 751 และ 847 ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ความแม่นยำในการประเมินค่าบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้องมีความพึงพอใจสูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จสูงกว่าที่ประเมินไว้ (839 คะแนน และ 714 คะแนน ตามลำดับ)

Siros Satrabhaya ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าวว่า "ที่ปรึกษางานบริการมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้และบริหารความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับอัตราค่าบริการ" 

ลูกค้าควรได้รับทราบถึงทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการบริการ ตั้งแต่รายละเอียดขั้นตอนการให้บริการไปจนถึงราคาประเมินก่อนจะเริ่มงาน และที่สำคัญคือราคาที่ลูกค้าจ่ายจริงควรเป็นราคาเดียวกันหรือต่ำกว่าราคาประเมินที่แจ้งไว้

ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่มีผลอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ด้านบริการของลูกค้า"
          การศึกษานี้ยังพบอีกว่าในการรับรถคืนจากศูนย์บริการ ลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถหรือนำรถมาให้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการแจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ (831 คะแนน และ 785 คะแนน ตามลำดับ) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดูแลแบบเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ

• การเข้าถึงลูกค้าแบบเชิงรุก: ลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของพวกเขาครบกำหนดรับบริการ เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80% ในปี 2561 และ 38% ในปี 2560)
• ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้น เมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัลได้: แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มากที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล (2% ทำการนัดหมายผ่านเว็บไซต์ และ/หรือแอปพลิเคชันของผู้ผลิตรถยนต์) แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ (848 คะแนน และ 826 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่า มีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็นช่องทางเว็บไซต์ 2% และแอปพลิเคชัน 7%
• การชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติมในอนาคต: มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1% ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล อย่างไรก็ดี ลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย 39% กล่าวว่า พวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล

https://www.jdpower.com/sites/default/files/j.d._power_2018_thailand_csi_press_release.pdf

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

• อีซูซุ ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ตามมาด้วยมิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840 คะแนน และซูซูกิได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 837 คะแนน
• การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%), การรับรถคืน (20%), สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%), การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษาด้านบริการ (18%)
• ปีนี้นับเป็นปีที่ 19 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,658 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2558 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2560 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2560 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม 2561
            ในการศึกษาปีนี้เป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจ Net Promoter Score(R) (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน

ข้อมูล เจ.ดี. พาวเวอร์ ในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก

          เจ.ดี. พาวเวอร์ มีสำนักงานอยู่ที่สิงคโปร์, กรุงเทพฯ, ปักกิ่ง, เซี่ยงไฮ้ และโตเกียว เป็นผู้ให้บริการศึกษาวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า และให้บริการการให้คำปรึกษาสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์, เทคโนโลยีสารสนเทศ และสถาบันการเงิน ในภูมิภาคเอเซีย แปซิฟิค จากสำนักงานทั้ง 5 แห่งในภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ได้สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจในประเทศออสเตรเลีย, จีน, ฮ่องกง, อินเดีย, อินโดนีเซีย, ญี่ปุ่น, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, สิงคโปร์, ไต้หวัน, ไทย, สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และเวียดนาม ทั้งนี้ เจ.ดี. พาวเวอร์ เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มบริษัท XIO บริษัทผู้ให้บริการด้านการลงทุนทางเลือกและกิจการเงินร่วมลงทุนระดับโลกที่มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่กรุงลอนดอน โดยมีผู้นำในการบริหารงาน ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้ง 4 ท่าน ได้แก่ Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao และ Carsten Geyer ข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี. พาวเวอร์ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่เว็บไซต์ asean-oceania.jdpower.com